ServiceNow : démultipliez l'IA avec OpenAI & Anthropic

ServiceNow annonce un partenariat stratégique avec Anthropic, une semaine après son alliance avec OpenAI. En adoptant une approche multi-modèles, l'éditeur accélère l'intégration de l'IA dans ses plateformes de gestion IT. L'enjeu : offrir aux entreprises une flexibilité maximale pour optimiser leurs workflows, réduire la dette technique et accélérer le time-to-market. Cette double alliance marque un tournant dans l'industrialisation de l'IA en entreprise.

Contexte et enjeux

L’accélération de la transformation numérique pousse les DSI à exploiter l’IA pour automatiser les processus IT et métiers. Jusqu’ici, la plupart des acteurs misaient sur un seul modèle de langage, exposant les entreprises à une dette technique et à un lock-in fournisseur. Avec des besoins croissants en scalabilité et en performance, cette limitation freine le time-to-market et l’agilité opérationnelle.

ServiceNow adopte une approche multi-modèles

ServiceNow étend son partenariat initial avec OpenAI en intégrant Anthropic (Claude). L’éditeur enrichit ainsi son offre d’IA dans trois axes : 1. Recherche intelligente et contextualisée basée sur GPT-4 et Claude
2. Automatisation des workflows ITSM et RH via Flow Designer
3. Renforcement de la gouvernance et de la conformité grâce à des modèles spécialisés

Cette stratégie multi-modèles permet de choisir le meilleur algorithme selon la tâche : génération de texte, analyse de sentiments ou synthèse de rapports.

Mise en œuvre concrète et stratégie No-Code

Intégrer l’approche multi-modèles sans code pour déployer rapidement des cas d’usage :

  1. Support IT automatisé
    • Configurer des actions dans ServiceNow Flow Designer pour router les tickets vers GPT-4 (OpenAI)
    • Utiliser Claude (Anthropic) pour analyser le ton et prioriser les incidents
  2. Centre de services RH intelligent
    • Définir des workflows no-code pour traiter les demandes RH (congés, paie)
    • Connecter Make ou Zapier pour automatiser les notifications et escalades

Impact sur la croissance et le ROI

  • Réduction du MTTR (Mean Time to Resolution) de 30% grâce à une priorisation automatisée
  • Amélioration de la productivité de l’équipe de support de 20% en déchargeant les tâches répétitives
  • ROI estimé en 6 mois via les gains de temps et la diminution des coûts de licence liés à la dette technique

Conclusion

En combinant OpenAI et Anthropic, ServiceNow propose une solution IA modulable, maximisant l’efficacité des workflows. Les entreprises disposent désormais d’une palette de modèles pour adapter précisément leurs cas d’usage et accélérer leur transformation numérique.

L'Outil Recommandé : Make

Pour orchestrer ces automatisations sans complexité technique, nous recommandons la plateforme Make.

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